Поиск по сайту

  

 
 
 

 

История внедрения СМК и сертификация

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который сможет полностью удовлетворить запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

На данном этапе развития мирового сообщества процессы интеграции объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг для достижения намеченных целей предприятий (библиотек), организаций становится приоритетной среди других направлений управления.

Любая библиотека в условиях жесткой конкуренции на рынке информационных услуг стремится  к развитию, обеспечивающему ее востребованность и процветание, но у каждой из них своя специфика, свой путь.

Все больше библиотек сегодня обращаются к теории тотального, или всеобщего управления качеством (TQM). Многие российские библиотеки решили внедрять систему менеджмента качества в свою деятельность. В их числе и вузовские, и медицинские, и областные универсальные и т.д. Некоторым библиотекам удалось подтвердить сертификатами на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и 9001-2008 (РМБИЦ) качество своей продукции и услуг.

Система менеджмента качества является частью системы управления организации и ориентирована на достижение результатов, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий пользователей (потребителей, заказчиков). Цели качества дополняют другие цели организации, такие как повышение прибыльности, безопасность персонала и т.д. На сегодняшний день в ГУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр» (далее — РМБИЦ, центр) Министерства здравоохранения Республики Татарстан менеджмент качества стал одним из главных направлений управленческой деятельности. В той или иной форме мы используем его принципы при любых видах работ. Персонал центра уже признает, что не принимать во внимание проблемы качества нереально и рассчитывать на успех и общественное признание без учета данного аспекта не приходится.

А еще три года назад все было по-другому. Сказать, что к внедрению системы менеджмента качества мы были совсем не готовы, нельзя, так как основные требования стандарта ИСО 9001-2001 выполнялись. Но когда в центре приступили к научному обоснованию стратегических целей и планов с  использованием единых стандартов и форматов, влияющих на качество процессов, внедрению инновационных решений в работе, мотивация сотрудников была поставлена чуть ли не на последнее место. В результате в начале внедрения системы менеджмента качества возникли проблемы. Одна из ошибок заключалась в том, что не были подготовлены специалисты для проведения внутреннего аудита. Не было всеобщего понимания необходимости внедрения системы менеджмента качества. И мы обратились к тому, с чего надо было начинать — к мотивации персонала, его обучению.

Проводились разнообразные семинары через Институт дополнительного профессионального образования, Академию стандартизации, практиковались выезды на рабочие места, «дни качества» и т.д. Таким образом мы стали реализовывать новую политику кадрового обеспечения центра, разработали план повышения квалификации в области менеджмента качества, и дело сдвинулось с мертвой точки. Люди начали понимать, чего от них хотят, и стали осмысленно включаться в работу.

На первом этапе мы едва «не погрязли» в дополнительных документах, которые по неопытности ввели в большом количестве, но когда поняли, что можем в них «захлебнуться», решили действовать осторожнее. Был создан координационный совет по качеству, который рассматривает новые документы, отсеивая ненужные. Родилась идея создания внутреннего сайта по системе менеджмента качества, на котором бы находились все уже зарегистрированные и прошедшие процедуру утверждения документы (первые экземпляры). Это намного улучшило и упорядочило документооборот в системе менеджмента качества.

Рассматривая внедрение системы менеджмента качества как один из организационных аспектов инноваций, направленных на повышение качества управления центром, мы исходили из того, что система должна представлять собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества посредством планирования и управления. Руководством центра были обозначены следующие основные требования: система должна быть компактной, понятной всем подразделениям, удобной, не перегруженной документами (чего нам не удалось избежать на первом этапе) и сертифицированной в российской и международной системах сертификации. Кроме того, система менеджмента качества должна приносить практическую пользу центру, способствовать улучшению его работы во всех направлениях. С учетом такой постановки вопроса в 2006 г. методическим советом РМБИЦ было принято решение о разработке положения о системе менеджмента качества и внедрении такой системы в управление центром в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2001. Для реализации этого решения была создана рабочая группа (за прошедшие годы ее состав неоднократно менялся).

На начальной стадии высшим звеном управления РМБИЦ было проведено самообследование — внутренний аудит собственной структуры управления, используемых методов управления и основных процессов, влияющих на эффективность деятельности центра. Основной целью проведения самооценки являлось получение всесторонней информации для выработки плана мероприятий по созданию системы менеджмента качества, а также выявление потенциала для улучшения деятельности центра и проведения первоочередных корректирующих действий.

В соответствии с «Положением о разработке и внедрении системы менеджмента качества в РМБИЦ» разработаны «Политика в области качества РМБИЦ» и «Миссия РМБИЦ» (две редакции), которые после обсуждения на заседании методического совета в июле 2007 г. были утверждены приказом директора и доведены до сведения персонала.

Следующим этапом внедрения системы менеджмента качества явилась разработка системы организационно-распорядительной документации, которая регламентирует полномочия и ответственность должностных лиц, подразделений и отдельных сотрудников центра. Важный элемент такой документации — положение об отделах, секторах, библиотеках-филиалах и должностные инструкции.

Далее была сформирована и задокументирована организационная структура управления центром, выделены процессы согласно стандарту ИСО 9001-2001, определены и назначены владельцы процессов, ответственные за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса, определены руководители, ответственные за текущее планирование и ведение процесса, с целью достижения запланированных результатов.

Определить весь состав процессов с первого раза редко кому удается, поэтому сначала был сформирован первый вариант их перечня, чтобы можно было начать работу по их документированию. По мере осознания сотрудниками центра своей деятельности в рамках СМК этот перечень корректировался с целью более полного отражения состава существующих процессов. Определению структуры процессов — состава и содержания отдельных его шагов — способствовало применение специально разработанных форм, а также карт процессов.

После назначения в подразделениях РМБИЦ ответственных за качество и уполномоченного по качеству центра и их обучения было проведено обучение аудиторов по внутренним проверкам и персонала центра по документированию процессов системы менеджмента качества. Параллельно шла работа уполномоченных по качеству по разработке базовых стандартов центра. В числе разработанных документов — «Порядок разработки и построения положения об отделах РМБИЦ», «Правила поведения и внутреннего распорядка», «Внутренний аудит», «Правила разработки должностных инструкций и функциональных обязанностей сотрудников РМБИЦ», «Порядок документирования процессов». Разработчики документов прошли соответствующее обучение по программе «Методы управления качеством».

Не реже одного раза в месяц проходили заседания рабочей группы по качеству, на которые приглашались разработчики стандартов организации и руководители структурных подразделений, участвовавшие в согласовании документов. Наиболее трудоемкой оказалась разработка стандарта «Показатели (индикаторы) оценки качества информационно-библиотечных, библиографических услуг, продукции и эффективности деятельности РМБИЦ» с точки зрения формирования методологии оценки деятельности. Документы рассматривались на совместных заседаниях расширенного методического совета, затем координационного совета по качеству и рабочей группы с привлечением должностных лиц, ответственных за организацию процессов.

Всю документацию впоследствии мы разделили на несколько уровней.

Самый высший уровень — это «Руководство по качеству», в котором любое заинтересованное лицо (потребитель, аудитор или вновь принятый сотрудник) может найти общую информацию о центре и получить общее представление о его политике в области качества, миссии, целях, стратегии, основных управленческих и производственных процессах.

Информация более частного характера содержится в документах второго уровня. Это стандарты по управлению отдельными процессами: «Управление производственной средой», «Процесс взаимодействия с внешней средой и заинтересованными сторонами», «Кадровая политика» и т.д. Эти документы, как правило, находятся у тех лиц, которые отвечают за данный процесс, что обеспечивает сотрудникам структурного подразделения постоянный доступ к ним. Изучение такого документа (стандарта) поможет новому сотруднику быстро ознакомиться с тем, как должен осуществляться данный вид деятельности, в каких процессах он лично задействован, с кем должен контактировать, получая информацию и необходимые ресурсы, и кому по технологической цепочке он должен дальше передать результат своей работы.

К третьему уровню документации нами были отнесены детальные методики осуществления конкретной деятельности, технологические карты, должностные инструкции, рабочие инструкции, шаблоны, формы и т.д. Для каждой должности должен быть свой набор документов, исключающий вольную трактовку сотрудниками своих прав, обязанностей и полномочий и позволяющий сократить время, необходимое для индивидуального введения каждого нового сотрудника в курс дела.

Периодически на общих собраниях коллектива, расширенных заседаниях методического совета центра коллектив информировался о том, какие положительные результаты достигнуты с помощью системы менеджмента качества и какие дальнейшие шаги планируется предпринять. Чтобы система менеджмента качества не была кампанией, а действовала и постоянно развивалась, разработанная документация сразу же вводилась в оборот после процедуры согласований и утверждения координационным советом. Отслеживание внедрения системы велось при помощи внутренних аудитов под руководством и контролем уполномоченного по качеству. Логическим завершением разработки и внедрения системы менеджмента качества центра стало решение о ее сертификации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001-2008.

В соответствии с решением методического совета в июне и сентябре 2009 г. в центре проводилась сертификационная проверка системы менеджмента качества. Она охватывала информационно-библиотечные услуги и информационно-библиотечную продукцию.

При выборе сертифицирующего органа принимались во внимание в первую очередь следующие соображения:

1) он должен иметь международное признание, т.е. его оценка должна удовлетворять не только российских потребителей интеллектуального продукта и услуг центра, но и зарубежных партнеров;

2) он должен работать в России и иметь полномочия по выдаче сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001-2008.

Сертификацию системы менеджмента качества центра проводила Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (Поволжское отделение), которая имеет 26 инспекций (в том числе в г. Казани), 7 региональных управлений в РФ, 5 представительств в нашей стране и 12 — в Европе, Азии, Америке. «Русский Регистр» проводит работы по сертификации систем менеджмента качества более чем в 140 странах и обеспечивает поддержку сертифицированным организациям.

В РМБИЦ было проведено два внешних аудита: предварительный и сертификационный. После проверки выполнения намеченных корректирующих действий по результатам сертификационного аудита центра был выдан сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001-2008. Благодаря членству «Русского Регистра» в международной сертификационной сети IQNet, объединяющей ведущие организации по сертификации из 36 стран, в дополнение к основному сертификату центром был получен сертификат единого международного образца IQNet на соответствие системе менеджмента качества центра требованиям стандарта ИСО 9001-2008.

Этап «Поддержка и постоянное улучшение результативности СМК» является основным этапом жизненного цикла системы менеджмента качества. Он включает в себя проведение внутренних и внешних аудитов. Аудит — это систематическая проверка системы менеджмента качества с последующим анализом соответствия деятельности центра в области качества запланированным мероприятиям и поставленным целям. Аудит как составная часть системы менеджмента качества центра является инструментом непрерывного улучшения качества. По результатам аудита определяются слабые места, проводятся корректирующие действия, контролируется действенность принятых ранее корректирующих мер, т.е. проверяется эффективность всех видов деятельности центра, обеспечивающих качество. Совершенствование деятельности центра невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Работа по документированию процессов системы менеджмента качества позволила провести такой анализ, разработать современную нормативную и рабочую документацию по всем направлениям деятельности, исключить дублирование процедур, создать систему контроля на основе планов по качеству, повысить эффективность организационной структуры центра, четко распределить полномочия и ответственность на всех уровнях руководства, сформулировать цели и выделить ключевые процессы, более эффективно распоряжаться имеющимися ресурсами.

Однако необходимо понимать, что стандарт ISO не догма, а только инструмент для организации работы по внедрению принципов менеджмента качества. Главной задачей центра были не создание системы менеджмента качества и ее сертификация, а внедрение и использование современных методов управления с целью повышения качества информационно-библиотечных продуктов и услуг.

Рабочая группа, занимавшаяся разработкой и внедрением системы менеджмента качества, накопила большой опыт практической работы в области разработки систем менеджмента качества и процессного подхода к управлению.

В настоящее время на основе разработок рабочей группы РМБИЦ ведется создание методических рекомендаций в области создания и внедрения системы менеджмента качества в медицинские библиотеки России и использования процессного подхода в управлении.

Подводя итог, можно констатировать:

1. Процессный подход как инструмент создания и совершенствования системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001-2008 обладает высоким организационно-методическим потенциалом.

2. Полноценное внедрение процессного подхода позволило обеспечить новое качество управления центром за счет прозрачности механизма функционирования и управления процессами и получить на этой основе дополнительные возможности постоянного совершенствования системы менеджмента качества.

3. Процессный подход может быть эффективно использован для построения интегрированных систем менеджмента применительно к различным направлениям деятельности центра: информационно-библиотечное, библиографическое, издательско-полиграфическое и т.д.

4. Стандарт ИСО 9001-2008 предоставляет достаточную (значительную) свободу в выделении процессов системы менеджмента качества. Эта характерная черта стандарта обусловливает значительное разнообразие возможных моделей построения систем менеджмента качества. В настоящее время система менеджмента качества центра базируется не только на требованиях Министерства здравоохранения РФ, Министерства культуры РФ и РТ и стандарта ИСО 9001-2008, но и на внутренних стандартах центра, регулирующих большинство процессов.

Это позволяет центру предлагать высококачественные информационно-библиотечные и библиографические продукты и услуги, ориентированные на полное и качественное удовлетворение запросов потребителей — медицинских работников.
 

<<Назад

Новости

24.04.2017
Директор ГАУ РМБИЦ Юлия Николаевна Дрешер приняла участие в конференции «Румянцевские чтения — 2017»: «500-летие издания первой славянской Библии Франциска Скорины: Становление и развитие культуры книгопечатания». Их целью в этом году стало привлечение внимания к... Подробнее...
03.04.2017
Директор ГАУ РМБИЦ Юлия Николаевна Дрешер приняла  участие в работе VIII Общероссийской конференции с международным участием  «Неделя медицинского образования—2017», которая прошла в Москве с 3 по 7 апреля 2017 года. Основная тема для обсуждения — качество... Подробнее...

Ваше мнение

Как часто вы заходите на сайт?
Устраивает ли вас скорость загрузки страниц?
Считаете ли вы достаточной оперативность обновления информации на сайте?
Пользуетесь ли Вы разделом Вопрос-ответ ?

Контакты
 

Директор -
(843)
570-22-92

Приемная -
(843) 570-22-82,

Тел/факс  -
(843) 570-22-72

Абонемент -
(843) 211-02-26

Бухгалтерия -
(843)
570-22-62

Адрес:
ул. Хади Такташа, 125

Эл.почта: rmbic@tatar.ru

Locations of visitors to this page

            Яндекс.Метрика